2 вересня 2017 р.

Ключові переговори: як себе поводити, щоб ефективно вести важкий діалог

Пару років тому на одному з HR-івських вебінарів спікер згадав книжку про ключові переговори або важкі діалоги - Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. Я її прочитала, дещо занотувала і забула... Але коли готувалась до серйозної розмови згадала і вирішила сьогодні поділись з вами деякими думками з цієї книги. Адже ми ведемо переговори не тільки на роботі, чи не кожного дня стикаючись із сильними емоціями при вирішенні важливих питань.
Огляд книги про Ключові переговори

Про що книга Crucial Conversations

У книзі “Ключові переговори” розповідається про те, як продуктивно вести важливі дискусії та домагатися свого в вирішальних переговорах, особливо коли від результату багато чого залежить. Це можуть бути як бізнесові переговори, так і бесіда із партнером. Для таких вирішальних дискусій необхідні особливі техніки та методи, які доволі детально викладено в книзі.

Над Crucial Conversations працювали четверо авторів:
  • Кері Патерсон (має престижну премію за видатний внесок у розвиток науки з організаційної поведінки),
  • Джосеф Гренні (один із засновників некомерційної організації Unitus),
  • Рон Макмілан (займається вивченням питань лідерства, командоутворення та ефективності),
  • Аль Світцлер (відомий консультант і лектор, представник професорсько-викладацького складу університету Мічиган). Отже, серйозні дядьки, яким, думаю, можна довіряти.
Кері Патерсон,  Джосеф Гренні, Рон Макмілан, Аль Світцлер

Основні ідеї та цікаві думки з книги “Ключові переговори”


Важливо зосередитись на бесіді незалежно від обставин: чітко розуміти, чого ми прагнемо досягти і не приймати необдуманих рішень.

Коли відбувається відхилення від теми, важливо вчасно запитати себе:
  1. Що мені дійсно потрібно?
  2. Чого я хочу для інших?
  3. Як я можу зміцнити взаємини?
  4. Що б я робив, якби дійсно був зацікавлений в результатах?

Прагнення перемогти - це основний спосіб порушити діалог.

Єдина людина, яку можна повністю контролювати - це ми самі.

Мовчання та агресія або нав'язування своєї точки зору часто є ознаками того, що людина відчуває себе в небезпеці. Отже, ми повинні прагнути пом'якшити ситуацію:
  • Форми мовчання - маскування (сарказм, прикрашання, туманні формулювання), відхід від діалогу (перескакування на інші теми), замикання в собі (відмова від участі в бесіді).
  • Форми агресії - жорсткий контроль (примус прийняти точку зору, нав'язування думки, домінування в розмові, надмірність доводів, переривання інших), наклеювання ярликів (приклад, "Ви розмірковуєте, як неандерталець. Будь-яка розумна людина піде за моїм планом”), або напад (приниження, погрози).

Розвивайте в собі вміння спостерігати! Постійно слідкуйте за змістом розмови, помічайте загрозу безпеці, мовчання та агресію.

Для будь-якого діалогу ключ до успіху - це спільна мета. Її вкрай потрібно знайти.

Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High

Важливі навички, які потрібно застосовувати в діалозі:

  1. Вибачення - ваш щирий жаль з приводу заподіяних неприємностей
  2. Протиставлення (“Мені б найменше хотілося, щоб у вас склалося враження, ніби я (наприклад, не ціную вашу працю). Я вважаю, що (ваша робота просто чудова).
Коли люди не вірно вас розуміють, не заперечуйте. Краще використовуйте протиставлення, адже безпека діалогу перш за все! (Я не хочу ____! Насправді я хочу___)
  1. Шукати спільну мету. Потрібно відмовитися від впевненості у виключній правильності лише свого варіанту. Встановіть мету виходячи зі стратегії. Те, чого ми просимо - це стратегія для отримання того, чого ми хочемо. Часто ми плутаємо бажання й цілі зі стратегіями. Задавайте співрозмовнику питання на кшталт, чому ти прагнеш саме цього? Створіть спільну мету, якщо її неможливо знайти, обміркуйте нові стратегії, аби знайти вихід із ситуації.

Як продовжувати діалог, якщо ви роздратовані, налякані або ображені

Пам’ятайте, що емоції не з'являються ззовні. Ми самі їх створюємо. Ми можемо або їх контролювати, або потрапити в залежність від них. На жаль це правда.

Як емоції викликають вчинки?
Ми бачимо вчинок людини і даємо цьому вчинку оцінку (додаємо сенс до поміченої дії). Далі в нас виникає певне почуття, яке викликає наше дію (Чому людина поводиться саме так? Цей вчинок хороший чи поганий?). Тобто ми можемо контролювати свою оцінку і міняти її, а отже, й керувати своїми емоціями.

Почуття ґрунтуються на оцінках. А оцінки - це наші фантазії й придумані емоції. Чи виправдано це почуття в даних обставинах? Ставте під сумнів свої оцінки, адже наше відчуття не обов'язково єдино вірне в цих умовах.

Не плутайте свої оцінки з реальними фактами! Важко поставити під сумнів оцінки, якщо ми сприймаємо їх як факт. Не плутайте суб'єктивні висновки з об'єктивною інформацією: сердито подивився на мене - це судження, а його зіниці звузилися й зуби стиснулися - це вже факт.
Як проводити важливі перемовини або вирішальні дискусії

5 прийомів для обговорення питань

  1. Поділіться фактами, додаючи свою думку до “загального фонду думок”, не нав'язуйте її.
  2. Поясніть свою точку зору.
  3. Мисліть з позиції співрозмовника (задавайте собі питання: “Чому він, розумна та порядна людина, так чинить?”).
  4. Не будьте категоричним.
  5. Мета - щирість партнера.

Ефективність слів та питань

  • У мене склалося враження, що...  Я правий чи все ж таки помиляюсь?
  • Мені здається, ти мені не довіряєш. Це так? Якщо так, то я хотів би знати, чому втратив твоє довіру.
  • Не думаю, що ти робиш це навмисно, але в деякі особливі моменти, я відчуваю
  • Я щось випустив з уваги? Мене дійсно цікавить інший бік питання.
  • Не турбуйся, що можеш мене образити. Я дійсно хочу дізнатися, що ти думаєш (заклик до відвертості).
  • Ти кажеш, що все гаразд, але за інтонацією схоже, що ти засмучений.
  • Перефразовуйте для уточнення того, що почули (Чи вірно я зрозумів ...).

Ми намагаємося зрозуміти точку зору співрозмовників. Але зовсім не обов'язково повинні з нею погоджуватись або підтримувати її. Розуміння не має на увазі згоду!

Звичайно, всі корисні моменти з книги “Ключові переговори” я не змогла охопити. Але найголовніше, на мій погляд, все ж таки описала. Сподіваюсь, така інформація хоч трохи допоможе вам більш легко та продуктивно вести ключові перемовини або важкі діалоги.

P.S. Відео вебінара, з якого я дізналась про Crucial Conversations:

comments powered by HyperComments